Bienvenidos a «La ventaja de la IA», una serie mensual de Michael J. Goldrich, Chief Experience Officer en The Hotels Network y fundador y asesor principal en Vivander Advisors. Cada mes, Michael analiza las últimas tendencias e innovaciones en inteligencia artificial que están transformando la industria hotelera y su impacto en los hoteleros.

Durante décadas, la industria hotelera ha luchado por encontrar el equilibrio entre la eficiencia operativa y una experiencia excepcional para los huéspedes. La fórmula siempre ha sido la misma: cuanto más tiempo se dedica al huésped, mejor es el servicio. Sin embargo, el aumento de los costes y la escasez de personal hacen que mantener ese equilibrio sea cada vez más complicado. Ahora, una nueva tecnología está transformando las operaciones hoteleras y cambiando por completo esta dinámica.

Agentes de voz con IA.

No son chatbots. No son menús IVR. No son mensajes pregrabados que frustran a los huéspedes antes siquiera de llegar a la recepción. Los agentes de voz con IA representan una nueva categoría de automatización. Una que está preparada para redefinir la atención al cliente, aumentar los ingresos y liberar al equipo del hotel para que se centre en lo que mejor sabe hacer: la hospitalidad.

En qué se diferencian los agentes de voz con IA de los asistentes de voz tradicionales

Muchas personas asumen que los agentes de voz con IA son simplemente otra versión de Siri, Alexa o incluso ChatGPT, pero la realidad es muy distinta.

• ChatGPT y otros chatbots: Aunque estas herramientas basadas en texto son excelentes generando respuestas escritas, carecen de la capacidad de interactuar por voz en tiempo real y de forma eficiente ante las consultas de los huéspedes.

• Siri y Alexa: Estos asistentes pueden ejecutar comandos simples, pero no están diseñados para gestionar transacciones complejas propias del entorno hotelero. Ofrecen respuestas genéricas, no soporte personalizado ni en tiempo real.

• Agentes de voz con IA: Diseñados específicamente para la hostelería, estos sistemas mantienen conversaciones reales y dinámicas, entienden solicitudes complejas de los huéspedes e incluso completan reservas o sugieren mejoras de estancia. Funcionan de forma fluida, están disponibles 24/7 y se integran en el ecosistema específico de cada hotel, garantizando coherencia en el servicio y precisión en las respuestas.

Antes y después: la realidad operativa de los hoteles con agentes de voz con IA

Antes de los agentes de voz con IA: Imagina una tarde típica en un hotel. La recepción está desbordada con las entradas de huéspedes, una persona en espera quiere modificar su reserva y el teléfono no para de sonar con consultas sobre disponibilidad y servicios. El equipo no da abasto y algunas llamadas quedan sin responder. Un posible cliente que quería reservar directamente se cansa y acaba acudiendo a una OTA.

Después de los agentes de voz con IA: El sistema de IA responde automáticamente a las llamadas entrantes, ofrece información sobre disponibilidad, gestiona modificaciones de reservas y responde preguntas frecuentes en varios idiomas, todo en tiempo real. Mientras tanto, el personal de recepción puede centrarse en ofrecer una atención presencial impecable. Las solicitudes de reserva se convierten sin demoras, los huéspedes reciben asistencia inmediata y no se pierde ninguna oportunidad de ingreso.

El cambio es innegable. Los agentes de voz con IA no solo ayudan, sino que eliminan fricciones en la experiencia del huésped mientras mejoran la eficiencia operativa y la rentabilidad.

Del cuello de botella humano a una asistencia fluida con IA

Tradicionalmente, la recepción ha sido el centro neurálgico de las consultas de los huéspedes, desde peticiones sencillas como la disponibilidad de habitaciones hasta modificaciones complejas de reservas. Pero con la escasez de personal intensificándose y las expectativas de servicio inmediato 24/7 en aumento, este modelo empieza a mostrar signos de agotamiento.

Aquí es donde entran los agentes de voz con IA.

Estos sistemas avanzados utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial conversacional para mantener diálogos fluidos y naturales con los huéspedes, gestionando consultas de reservas, respondiendo preguntas frecuentes e incluso promocionando mejoras de estancia y ofertas exclusivas. Al estar disponibles las 24 horas del día, eliminan el cuello de botella operativo derivado de la limitada disponibilidad del personal humano.

¿El resultado? No más oportunidades de reserva perdidas. No más huéspedes frustrados esperando al teléfono. No más recepcionistas saturados con llamadas repetitivas cuando deberían estar interactuando con los huéspedes en persona.

Cómo los agentes de voz con IA están transformando las operaciones hoteleras

1. Nunca pierdas una reserva

   Durante décadas, la industria hotelera ha asumido una realidad frustrante: las consultas llegan las 24 horas del día, pero el personal no siempre está disponible. Los agentes de voz con IA garantizan que cada posible huésped reciba asistencia inmediata, ya sea a medianoche o en plena hora punta de check-in. Desde responder preguntas sobre disponibilidad hasta completar reservas, se aseguran de que ninguna oportunidad de reserva se pierda a manos de la competencia.

   2. Atención multilingüe para una audiencia global

   Los huéspedes esperan una comunicación fluida, sin importar el idioma. Los agentes de voz con IA ofrecen asistencia instantánea y fluida en varios idiomas, facilitando como nunca antes que los viajeros internacionales reserven e interactúen con los hoteles sin frustraciones.

   3. Menos carga de trabajo para el personal = más interacción con los huéspedes

   Al hacerse cargo de consultas rutinarias, como horarios de check-in/check-out, modificaciones de reservas o detalles sobre servicios, los hoteles permiten que sus equipos se concentren en interacciones de alto valor. En lugar de pasar el día al teléfono respondiendo las mismas cinco preguntas, el personal puede centrarse en crear experiencias memorables para los huéspedes.

   4. Una experiencia personalizada que se siente humana

   A diferencia de los sistemas automatizados tradicionales, los agentes de voz con IA aprenden y se adaptan. Reconocen a los huéspedes que regresan, recuerdan sus preferencias y personalizan las respuestas. Ya sea sugiriendo un tipo de habitación habitual o ofreciendo una tarifa especial basada en reservas anteriores, generan un nivel de personalización que va más allá de la automatización básica.

   5.Crecimiento del ingreso directo gracias al upselling y cross-selling

   Los agentes de voz con IA no solo responden preguntas. Generan ingresos. Al recomendar mejoras de habitación, paquetes exclusivos o servicios del hotel en tiempo real, ayudan a aumentar el ADR y los ingresos adicionales mediante técnicas de venta cruzada y upselling de forma conversacional y fluida.
   
   

Eficiencia impulsada por IA sin perder el toque humano

Una de las mayores preocupaciones respecto a la IA en la hostelería es si la automatización acabará erosionando la naturaleza personal y centrada en el huésped del servicio. Pero los agentes de voz con IA no están sustituyendo a los profesionales de la hospitalidad. Los están empoderando. Al encargarse de tareas repetitivas y transaccionales, liberan al personal para que se concentre en las interacciones que realmente definen una experiencia memorable.

Los hoteleros saben desde hace tiempo que el tiempo es el recurso más valioso en la hostelería. Los agentes de voz con IA lo devuelven, permitiendo a los equipos estar más presentes, más implicados y más enfocados en crear momentos memorables para los huéspedes.

El futuro de la interacción con los huéspedes ya está aquí: empieza ahora para mantenerte por delante

El auge de los agentes de voz con IA marca un punto de inflexión para la industria hotelera. Ya no son un concepto futurista: están generando un impacto tangible en hoteles de todo el mundo, aumentando las reservas directas, reduciendo la carga operativa y asegurando que cada interacción con el huésped sea eficiente, fluida y generadora de ingresos.

Los hoteles que integren agentes de voz con IA ahora obtendrán más que eficiencia. Desarrollarán una ventaja estratégica a medida que la tecnología siga evolucionando. Al adoptar la IA de forma temprana, los equipos hoteleros pueden perfeccionar las mejores prácticas, formar al personal en flujos de trabajo asistidos por IA y optimizar progresivamente la experiencia del huésped. Quienes se retrasen corren el riesgo de quedarse atrás mientras sus competidores avanzan con la automatización.

Para los hoteleros que quieren mantenerse a la vanguardia, el mensaje es claro: los agentes de voz con IA no son solo un complemento. Son la siguiente evolución del servicio al huésped, y definirán el futuro de la hospitalidad. Cuanto antes se empiece, más sólida será la posición en el panorama hotelero impulsado por la IA del mañana.

SOBRE EL AUTOR
Michael J. Goldrich es Chief Experience Officer en THN y fundador y asesor principal de Vivander Advisors, donde se especializa en estrategias digitales e inteligencia artificial para un crecimiento transformador. Como experto en IA generativa, es autor de Too Many Hats, Too Little Time, donde presenta un proceso de transformación basado en cinco pasos.  
Con casi dos décadas de experiencia en marketing digital y liderazgo de proyectos para marcas multimillonarias y startups, su conocimiento lo ha convertido en un consultor altamente solicitado y en una figura clave en la evolución de la interacción con los clientes dentro del sector hotelero.  

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