En el competitivo mercado actual de la hotelería de lujo, ofrecer una experiencia online personalizada es clave para impulsar las reservas directas. Small Luxury Hotels of the World (SLH), conocida por sus propiedades boutique exclusivas y su enfoque a medida, comprendió que este viaje comienza en el mismo momento en que el huésped aterriza en su web. Para hacer realidad esta visión, la marca se alió con The Hotels Network (THN) con el objetivo de optimizar su canal directo, aumentando las tasas de conversión y los ingresos a través de una experiencia fluida y centrada en el huésped.

Mensajes personalizados en la web de Small Luxury Hotels

Gracias a la personalización predictiva, Small Luxury Hotels of the World aprovechó el aprendizaje automático para anticipar el comportamiento de los usuarios: desde la probabilidad de completar una reserva hasta sus preferencias de presupuesto o la flexibilidad en las fechas de viaje. La plataforma de THN permitió a la marca mostrar mensajes segmentados y adaptar sus campañas en la web, incrementando las reservas directas y los ingresos, al tiempo que reducía los costes promocionales.

Por ejemplo, a los usuarios con fechas de viaje flexibles se les mostró la promoción “Una noche por nuestra cuenta”, que ofrecía una noche gratuita al reservar tres o más noches. Este enfoque segmentado generó un aumento significativo en las reservas de larga estancia. Al personalizar el recorrido del usuario, la marca logró aumentar con éxito la duración media de las estancias.

Los resultados hablan por sí solos

Tras 15 semanas ejecutando estas campañas, Small Luxury Hotels of the World experimentó un aumento notable en las tasas de conversión, las reservas, el valor medio de reserva (ABV) y los ingresos.

• Fomentar que los usuarios se unieran a su programa de fidelización resultó especialmente eficaz, con reservas procedentes de esta iniciativa que representaron un 2,2 % de los ingresos totales.

• La marca también introdujo la funcionalidad de “búsqueda guardada” para aquellos usuarios que aún no estaban listos para reservar, permitiéndoles guardar su búsqueda y recibirla por correo electrónico. El resultado fue contundente: el 21 % de quienes guardaron su búsqueda regresaron para completar la reserva.

• Para los usuarios con menor flexibilidad en las fechas, Small Luxury Hotels of the World ofreció un 20 % de descuento en la tarifa de compra anticipada, lo que llevó a que el 11 % de estos usuarios finalizara su reserva.
  

Otros datos destacados de la campaña:

• Las campañas dirigidas a usuarios con alta intención y alto gasto, como las de “Spa” y “Gastronomía”, generaron un valor medio de reserva (ABV) tres veces superior.

• La promoción “Suite Deal”, que ofrecía un 20 % de descuento a visitantes con alto gasto pero baja intención de reserva, duplicó el ABV respecto a la media.

Al combinar mensajes personalizados con tecnología predictiva, Small Luxury Hotels of the World logró aumentar significativamente las reservas directas y maximizar los ingresos. ¿Quieres descubrir cómo personalizar la web de tu hotel y aplicar la personalización predictiva puede ayudarte a hacer crecer tu canal directo?
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