Este artículo de nuestro Fundador y CEO, Juanjo Rodriguez, se publica con el permiso de Travel Tech Essentialist, donde ha sido presentado por primera vez. Estamos encantados de compartir estos valiosos conocimientos con nuestros lectores aquí en nuestro blog.

Estoy sentado en una cafetería en San Francisco, tomando un café excelente y muy caro, y mirando por la ventana. En los últimos 15 minutos, he visto pasar cinco coches de Waymo sin nadie en el asiento del conductor. Waymo, la empresa de coches autónomos (que comenzó como el proyecto de coches autónomos de Google), lanzó un servicio de taxis en San Francisco en junio de 2024, y ahora sus coches están por toda la ciudad. Ver uno es como estar viendo una película de ciencia ficción; es casi difícil creer que realmente funciona. Naturalmente, quieres probarlo, y el primer viaje es pura sorpresa y descubrimiento: ves cómo el coche se detiene frente a ti para recogerte, enciendes el coche desde una aplicación, reproduces música desde tu teléfono... Y luego, suceden un par de cosas. Primero, alguien comenta: “En realidad, me siento más seguro aquí que en un Uber”. Luego, después de unos cuantos viajes más, cuando les preguntan cómo ha ido, dicen: “Bueno, nada especial; simplemente nos ha llevado”. Pasas de “No puedo creerlo” a “Esto es rutina” en una semana.

Como consumidores, somos bastante malos para predecir nuestro comportamiento futuro. Y nos atrae y a la vez nos asusta el cambio: lo “nuevo” es tentador, pero da miedo. La mayoría de las empresas juegan a lo seguro asumiendo que la forma en que han estado atendiendo a los consumidores seguirá funcionando en el futuro. Sin embargo, esto no siempre es cierto. Mi ejemplo favorito del cambio en el comportamiento del consumidor está en las compras al por menor. En una época, si querías comprar una camisa, ibas a una tienda de ropa, le pedías al vendedor detrás del mostrador y él te traía algunas piezas. Un buen servicio significaba tener buenos vendedores que te dieran buenos consejos. Pero a mediados del siglo XX, el comercio minorista pasó a un sistema de autoservicio, donde entras en la misma tienda, no hablas con nadie, seleccionas la pieza que quieres, la pruebas tú mismo y luego pagas. La gran mayoría de la gente prefiere este sistema al anterior. No solo no hubo pérdida en la calidad del servicio, sino que la experiencia del usuario realmente mejoró.

En la industria hotelera, estamos en un punto de inflexión en cuanto a cómo ofrecer la mejor experiencia al huésped. Lo que antes era dominio del personal de recepción está a punto de ser completamente transformado a través de la tecnología y la inteligencia artificial. Muchos hoteles ya ofrecen algún tipo de auto check-in, eliminando colas y ahorrando tiempo a los huéspedes. En The Hotels Network, hemos lanzado KITT, un Recepcionista de Voz con IA que te ayuda con las reservas y proporciona información sobre el hotel y sus servicios. KITT habla varios idiomas, tiene todos los datos del hotel disponibles, verifica tarifas en tiempo real y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No necesita entrenamiento regular y puede manejar todas las preguntas típicas y procesos mecánicos que haría un recepcionista, liberando a ese mismo recepcionista para realizar trabajos que añadan verdadero valor al huésped.

La primera vez que interactúas con KITT, parece mágico. Estás teniendo una conversación genuina con una IA que realmente entiende tus necesidades; nada que ver con esas máquinas contestadoras obsoletas donde tienes que marcar números sin parar para avanzar. Para el hotelero, ofrece una nueva gama de datos sobre las interacciones con los huéspedes: cuántas personas llaman y reservan una habitación (o no), qué preguntan, cómo de satisfechos están después de la llamada, etc. De repente se vuelve obvio que el futuro está aquí, ahora.

Un agente de IA tiene ventajas desleales: tiene acceso instantáneo a una gran cantidad de información, está disponible todo el día y puede comunicarse en cualquier idioma. Así como un ordenador puede almacenar y analizar todas las partidas de ajedrez jugadas para superar a su oponente, un recepcionista de IA puede almacenar y recordar todos los detalles sobre las habitaciones del hotel, recomendaciones de restaurantes, opciones de transporte y cualquier otra información que un huésped pueda necesitar. Su adaptabilidad y versatilidad lo convierten en una herramienta poderosa para brindar una experiencia fluida al huésped.

Un recepcionista de IA no es una alternativa de bajo coste a un buen servicio humano; ofrece una mejor experiencia a los huéspedes. Rápidamente nos damos cuenta de que un coche autónomo es mejor y más seguro que un taxi, que hacer tus propias compras es más satisfactorio que pasar por un dependiente, y que en un futuro cercano, daremos por sentado que cuando llamas a un hotel, hablarás con un agente de IA que resolverá todas tus necesidades.