En todo el Caribe, una región reconocida por atraer a turistas internacionales, los hoteles están adoptando la personalización digital para mejorar la interacción con los huéspedes e impulsar las reservas directas. A medida que evolucionan las expectativas de los viajeros y se intensifica la competencia online, la Caribbean Hotel and Tourism Association (CHTA) continúa apoyando el crecimiento de la región, representando a una variada red de miembros que abarca destinos como Puerto Rico, Bahamas, las Antillas Neerlandesas y más allá.

En este escenario dinámico, Sailrock South Caicos, un exclusivo refugio en las islas Turcas y Caicos, destaca como un ejemplo clave de cómo los establecimientos están combinando la auténtica hospitalidad isleña con estrategias basadas en datos para diseñar recorridos fluidos y altamente personalizados para sus huéspedes.

En esta entrevista exclusiva, hablamos con Sanovnik Destang, presidente de la Caribbean Hotel and Tourism Association y director ejecutivo de Bay Gardens Resorts, junto con Kashmie Ali, ex vicepresidente de operaciones globales de marca, ventas y marketing en Sailrock South Caicos. Ambos comparten cómo los hoteleros del Caribe están aprovechando la personalización, los datos propios y la optimización del canal directo para mantenerse competitivos en un panorama digital en constante transformación.

Veamos más de cerca cómo estos líderes de la hostelería están dando forma al futuro del recorrido del huésped en la región, empezando por Sanovnik, quien aporta una valiosa visión sobre el panorama hotelero en su conjunto.

¡Gracias por dedicarnos tu tiempo! ¿Podrías empezar contándonos un poco más sobre la Caribbean Hotel and Tourism Association (CHTA)?

Sanovnik: La CHTA es la voz principal del sector privado en el turismo caribeño, representando a asociaciones nacionales y a miles de hoteles y socios en 32 países. Nuestra misión es unificar y fortalecer la industria a través de la defensa de intereses, el networking, la formación y el desarrollo empresarial.

Durante el último año, hemos reforzado nuestra labor de representación, creado nuevas alianzas y puesto en marcha iniciativas dedicadas a ayudar a los hoteles a impulsar su canal más rentable. Más allá de la política, se trata de dar forma al relato del turismo caribeño, manteniéndolo auténtico, competitivo y resiliente.

¿Cuáles son las principales tendencias de reserva que estáis observando actualmente en el Caribe? ¿Habéis notado un cambio hacia más reservas directas o hacia canales alternativos?

Sanovnik: Hemos visto un fuerte repunte en la demanda de viajes, pero el comportamiento de reserva está cambiando. Las OTAs siguen dominando, aunque las reservas directas a través de webs, call centers y programas de fidelización crecen de forma constante. En Bay Gardens Resorts, el canal directo demostró rápidamente ser el más resiliente durante y después de la pandemia, ya que los huéspedes buscaban certeza y una relación más cercana con el hotel. Se convirtió en la mejor manera de destacar nuestros puntos fuertes, desde los protocolos de salud y seguridad hasta nuestra ubicación única y la propiedad local.

Al mismo tiempo, plataformas de alojamiento alternativo como Airbnb y Vrbo han crecido con rapidez. Para nosotros, que también gestionamos villas, esto supone tanto un reto como una oportunidad. Los hoteles que invierten en estrategias de reservas directas, aprovechando la tecnología, la personalización y el storytelling, pueden reducir costes de distribución a la vez que construyen relaciones más sólidas con sus huéspedes.

¿Qué tipos de viajeros están generando hoy en día más ingresos para los hoteles del Caribe? ¿Hay segmentos en crecimiento, como los nómadas digitales, los millennials o el mercado local?

Sanovnik: Tradicionalmente, nuestro mercado principal han sido los viajeros de ocio procedentes de Norteamérica y el Reino Unido, pero estamos viendo una mayor diversificación. Segmentos como los bleisure travelers y los nómadas digitales están creciendo, impulsados por el trabajo en remoto, mientras que los Millennials y la Generación Z buscan experiencias auténticas e inmersivas que encajan perfectamente con el Caribe.

Los mercados local y regional siguen siendo fundamentales, aunque su evolución ha sido distinta. El turismo intracaribeño se ha recuperado desde 2022, pero aún está por debajo de los niveles prepandemia debido a la desaparición de aerolíneas como LIAT y Air Antilles. En cambio, las staycations locales siguen siendo sólidas y fueron esenciales durante la pandemia, ayudando a muchos establecimientos a mantenerse a flote. Estos segmentos quizá no igualen en valor económico a los mercados de larga distancia, pero son vitales para la ocupación, para suavizar la estacionalidad y para reforzar la resiliencia.

También estamos viendo un resurgir de los viajes ligados a eventos como festivales de música, carnavales o competiciones deportivas, mientras que los viajes de grupos continúan mostrando un excelente rendimiento.

¿Cómo se están posicionando los hoteles del Caribe frente al dominio de las principales agencias de viajes online (OTAs)?

Sanovnik: No estamos en contra de las OTAs, ya que ofrecen un alcance y una visibilidad inestimables, especialmente para los establecimientos más pequeños. Pero cada vez hay una mayor conciencia de los riesgos de depender en exceso de ellas. El objetivo es encontrar un equilibrio: utilizar las OTAs cuando aportan valor, al mismo tiempo que se invierte en los canales directos.

Eso incluye precios dinámicos, programas de fidelización más sólidos, webs mejoradas y herramientas CRM que permitan ofertas personalizadas. Desde la CHTA también estamos desarrollando soluciones y alianzas para dotar a los hoteles —en especial a los independientes— de mejores herramientas que les permitan competir de forma más eficaz, con anuncios previstos muy pronto.

A continuación, hablamos con Kashmie, ex vicepresidente de operaciones globales de marca en Sailrock South Caicos, sobre la estrategia de canal directo de este exclusivo establecimiento.

¿Podrías empezar contándonos un poco más sobre Sailrock South Caicos y los elementos clave de la estrategia de canal directo de la propiedad?

Kashmie: Sailrock South Caicos es una comunidad turística de lujo situada en una de las islas exteriores más vírgenes de Turcas y Caicos, que ofrece villas privadas, suites y experiencias inmersivas en un entorno natural de total tranquilidad. Su estrategia de canal directo se centra en la personalización, la confianza y la facilidad de uso. Al adaptar el contenido y simplificar el proceso de reserva, Sailrock refuerza la relación con sus huéspedes e impulsa un mayor número de reservas directas, manteniéndose siempre fiel a la promesa auténtica de su marca.

¿Qué os llevó a decidir colaborar con The Hotels Network para optimizar la web de vuestro hotel?

Kashmie: THN permite a Sailrock ofrecer una experiencia de reserva fluida y personalizada. Su tecnología predictiva analiza en tiempo real el comportamiento de los visitantes, lo que permite al resort anticipar la intención y mostrar contenido a medida, ya sea destacando villas frente al mar, presentando ofertas por tiempo limitado o reforzando políticas de reserva flexibles. Al aprovechar las herramientas de personalización y los descubrimientos comparativos de THN, Sailrock está impulsando las reservas directas y construyendo relaciones con los huéspedes incluso antes de su llegada. Esta combinación de descubrimientos basados en datos y un servicio personalizado refleja la esencia misma de la hospitalidad del resort.

¡Qué bien! ¿Podrías contarnos cuáles han sido las campañas de personalización más efectivas a la hora de implicar a los visitantes de la web?

Kashmie: Las campañas de personalización más efectivas son aquellas que alinean el contenido con la intención del visitante. En Sailrock utilizamos señales de urgencia para las ofertas, mensajes de confianza sobre las políticas flexibles y propuestas de valor personalizadas para potenciar el upselling. Además, implementamos mensajes de salida, capas de imagen fija con botones de llamada a la acción y contadores regresivos para reducir el abandono y fomentar las reservas directas. Este enfoque garantiza que cada interacción resulte oportuna y relevante.

Sailrock también está aprovechando la personalización predictiva para anticipar el comportamiento de los visitantes de su web. ¿Podrías contarnos un poco más sobre cómo el uso de la IA ha influido en los resultados? 

Kashmie: La tecnología predictiva impulsada por IA está transformando la forma en que interactuamos con los viajeros online. Al analizar en tiempo real el comportamiento de navegación, las herramientas de IA pueden anticipar si un visitante tiene intención de reservar, si dudará o si abandonará el proceso. Esto permite a Sailrock ofrecer mensajes específicos y personalizados que reducen fricciones, generan confianza y, en última instancia, incrementan las reservas directas.

Sailrock ya estaba utilizando con éxito la tecnología de personalización para mejorar el rendimiento de su web. ¿Cuáles fueron vuestras primeras impresiones cuando os presentaron SafeDirect como una solución para vuestro canal directo y cómo ha impactado en vuestras ventas directas?

Kashmie: Cuando Sailrock incorporó SafeDirect Travel Assistance en el canal directo, encajó a la perfección con nuestro objetivo de ofrecer a los huéspedes una mayor tranquilidad. Los viajeros de hoy buscan la seguridad de que su inversión está protegida y, al incluir asistencia gratuita directamente en la web, Sailrock eliminó una barrera importante para la reserva. El resultado ha sido un aumento en las tasas de conversión, menos reservas abandonadas y una mayor confianza de los huéspedes a la hora de reservar directamente. SafeDirect ha reforzado las ventas directas de Sailrock y ha consolidado la confianza y la seguridad que forman parte esencial de la filosofía del resort.

Aprovechamos la ocasión para hacer una última pregunta tanto a Sanovnik como a Kashmie con el fin de arrojar más luz sobre cómo mejorar el rendimiento del canal directo en los hoteles del Caribe…

¿Qué consejo daríais a otros hoteleros que quieran adentrarse en el mundo de la optimización y la personalización de sus webs?

Sanovnik: Empezad por lo esencial: aseguraos de que vuestra web cargue rápido, funcione a la perfección en móvil y ofrezca una experiencia de reserva sencilla. A partir de ahí, la personalización consiste en usar los datos de forma eficaz, siguiendo el comportamiento del huésped, segmentando audiencias y adaptando los mensajes. Un cliente recurrente debería sentirse reconocido desde el momento en que entra en vuestra web. Incluso pequeños detalles como ofertas personalizadas, retargeting o la integración de opiniones de huéspedes pueden tener un gran impacto. El objetivo es que el recorrido de reserva directa no sea solo competitivo, sino claramente superior a las opciones de terceros. Es una inversión que compensa, y nosotros hemos visto resultados excepcionales y un gran ROI gracias a la personalización y a herramientas como THN.

Kashmie: Considerad la optimización de la web como un aspecto clave para mejorar la experiencia del huésped. Entended qué valora vuestro público y utilizad herramientas como THN para personalizar el contenido, generar confianza y minimizar las dudas. Incluso pequeños cambios, como llamadas a la acción claras, mensajes de tranquilidad o un diseño adaptado a móviles, pueden mejorar de forma significativa las conversiones y reforzar la relación directa con vuestros huéspedes.

Muchas gracias a Sanovnik y Kashmie por compartir con nosotros sus valiosos descubrimientos.